I clienti escono contenti, ti ringraziano, magari ti dicono «ti lascio una bella recensione». Poi tornano a casa, la giornata va avanti e la recensione non arriva mai. Non perché non vogliano: perché nessuno gliel’ha resa facile.
La soluzione è semplice e gratuita: un link che porta il cliente dritto alla finestra delle stelle della tua attività, da mandare su WhatsApp al momento giusto. In questa guida ti spieghiamo dove trovarlo, come trasformarlo in un codice QR, cosa scrivere per chiedere una recensione e come rispondere, anche quando la recensione è negativa.
Perché le recensioni su Google contano
Le recensioni lavorano per te in due modi.
- Convincono le persone. Chi cerca un parrucchiere, un idraulico o una pizzeria guarda le stelle prima ancora del sito. Tra due attività vicine, sceglie quella con più recensioni recenti e buone.
- Aiutano Google a mostrarti. Google lo scrive nella sua guida: tra le cose che contano per comparire nella mappa c’è quanto un’attività è conosciuta, e «più numerose saranno le recensioni e le valutazioni positive, migliore sarà il posizionamento».
Conta anche la costanza. Dieci recensioni arrivate tutte due anni fa dicono meno di dieci recensioni arrivate una alla settimana. Per questo chiedere le recensioni non è una cosa da fare una volta, ma un’abitudine.
Per avere recensioni serve una scheda Google della tua attività. Se non ce l’hai ancora, parti da qui: come aggiungere la tua attività su Google, passo passo.
Come trovare il link per le recensioni Google
Il link per le recensioni è un indirizzo che, aperto dal cliente, apre subito la finestra per dare le stelle e scrivere due righe. Niente ricerche, niente «dove devo cliccare?». Te lo dà Google, gratis, dalla tua scheda.
Dal computer
- Accedi con l’account Google che gestisce la scheda e apri il profilo della tua attività (puoi cercare il nome della tua attività su Google, oppure andare su business.google.com).
- Seleziona Leggi recensioni.
- Seleziona Ottieni più recensioni (l’icona della condivisione).
- Seleziona Copia per copiare il link, oppure condividilo direttamente su WhatsApp, email o Facebook.
Sono i passaggi della guida ufficiale di Google, Crea un link o un codice QR per richiedere recensioni.
Dal telefono
Dal telefono il percorso cambia un po’ a seconda dell’app e della versione: cerca il nome della tua attività nell’app Google, con l’account che gestisce la scheda, e cerca il pulsante per chiedere recensioni. Il consiglio più pratico è un altro: prendi il link una volta dal computer e salvalo sul telefono, in una nota o in una risposta rapida di WhatsApp. Il link resta lo stesso, non serve rifarlo ogni volta.
Il codice QR per le recensioni
Nella stessa finestra di Ottieni più recensioni trovi anche il codice QR: per salvarlo, fai clic con il tasto destro sul codice e scegli Salva immagine con nome. Google lo dice chiaro: per ora il QR code per le recensioni si genera solo dal computer, non dal telefono.
Il QR è perfetto per tutto quello che si tocca con le mani: un cartellino sul bancone o alla cassa, lo specchio della postazione, il biglietto da visita, lo scontrino, la vetrina. Il cliente lo inquadra con la fotocamera e si ritrova davanti alle stelle.
Forse hai letto anche di un altro metodo, con il «Place ID» e un indirizzo da comporre a mano. Funziona, ma è pensato per i tecnici: il link che ti dà la scheda è la strada più semplice.
Quando chiedere una recensione
Il momento giusto vale più del messaggio perfetto. Una recensione si chiede quando il cliente è contento, cioè subito dopo:
- un taglio, una piega o un trattamento appena finito, quando la persona si guarda allo specchio e sorride;
- la consegna di un lavoro, una riparazione andata bene, un problema risolto;
- un complimento: se il cliente ti dice «grazie, bravissimi», quella è la tua occasione;
- il secondo o terzo acquisto: chi torna è un cliente che si fida.
Meglio chiederla a voce mentre è lì, e mandare subito dopo il link su WhatsApp, quando è ancora davanti a te o appena uscito. Il giorno dopo l’entusiasmo è già calato.
Chiedila a tutti i clienti, non solo a quelli che ti sembrano più contenti: lo vedremo tra poco, ma è anche una regola di Google.
Come chiedere una recensione: messaggi pronti da copiare
Copiali, cambia le parole tra parentesi quadre e incolla il tuo link al posto di [link per la recensione]. Più il messaggio è breve e personale, più funziona.
- Su WhatsApp, subito dopo: «Ciao [nome], grazie di essere passata oggi! Se ti sei trovata bene, ci lasci una recensione su Google? Ci vuole un minuto e per noi vale tantissimo: [link per la recensione]»
- Su WhatsApp, dopo un lavoro consegnato: «Ciao [nome], sono [tuo nome] di [nome attività]. Spero che [il lavoro] vada alla grande! Se hai un minuto, ci racconti com’è andata con una recensione su Google? Ci aiuta a farci conoscere: [link per la recensione]»
- Per email: «Gentile [nome], grazie per averci scelto. Ci farebbe piacere sapere com’è andata: ci lasci una recensione su Google? Basta un clic qui: [link per la recensione]. Grazie, [tuo nome] di [nome attività]»
- Un solo promemoria, qualche giorno dopo: «Ciao [nome], ti riscrivo solo per ricordarti la recensione, se hai un minuto: [link per la recensione]. Se non ti va, nessun problema. Grazie comunque!»
- A voce, alla cassa: «Ti è piaciuto? Allora ti chiedo un favore: ci lasci una recensione su Google? Ti mando il link adesso su WhatsApp, così fai in un attimo.»
- Sul cartellino accanto al QR: «Ti sei trovato bene? Inquadra il codice e lasciaci una recensione su Google. Grazie!»
Se usi WhatsApp Business, salva il primo messaggio come risposta rapida con la scorciatoia «/recensione»: lo richiami in due secondi. Ti spieghiamo come si fa in WhatsApp Business: come funziona e come usarlo.
Un ultimo consiglio: dopo il promemoria, basta. Due messaggi sono una richiesta gentile, tre sono insistenza.
Cosa non fare: le regole di Google
Google controlla le recensioni e toglie quelle che non rispettano le sue regole. Ecco cosa non fare, dalle norme sui contenuti di Google Maps:
- Niente sconti o regali in cambio. «Lasciaci una recensione e hai il 10% di sconto» sembra un’idea innocua, ma è vietato: Google lo considera coinvolgimento fasullo. Vale anche per il caffè offerto o l’omaggio.
- Niente recensioni finte o comprate. Né scritte da te, né da agenzie che le vendono a pacchetti. Google le cerca e le toglie, e chi se ne accorge smette di fidarsi.
- Niente recensioni di dipendenti o di chi ha un interesse. Collaboratori, ex dipendenti, soci: le loro recensioni sono un conflitto di interessi.
- Niente richieste solo ai clienti contenti. Google non vuole che si chiedano recensioni positive in modo selettivo o che si scoraggino quelle negative. Chiedi a tutti, con lo stesso messaggio.
- Niente recensioni ai concorrenti. Scrivere male di un’altra attività per farle un dispetto è vietato.
- Niente obiettivi ai dipendenti. Le regole vietano anche di obbligare il personale a raccogliere un numero fisso di recensioni.
Chiedere una recensione invece è permesso, ed è proprio quello che Google consiglia: purché sia un’esperienza vera e il cliente sia libero di scrivere quello che pensa.
Come rispondere alle recensioni su Google
Rispondere fa capire a chi legge che dietro la scheda c’è una persona che ascolta. Per rispondere la scheda deve essere verificata. Poi dalla scheda selezioni Leggi recensioni, scegli Rispondi accanto alla recensione, scrivi e invii. La risposta compare sotto la recensione con il nome dell’attività, e chi l’ha scritta riceve una notifica. Puoi modificarla o cancellarla quando vuoi.
Alle recensioni positive
Grazie sì, ma breve e personale, senza offerte o pubblicità. Google stesso consiglia di non rispondere con un «grazie» a tutti in fotocopia, ma solo quando hai qualcosa da dire.
- «Grazie [nome]! Siamo contenti che il colore ti sia piaciuto. Ti aspettiamo per il ritocco!»
- «Grazie di cuore [nome], è stato un piacere. A presto, [tuo nome]»
Alle recensioni negative
Una recensione negativa non è la fine del mondo: Google stesso dice che un insieme di recensioni positive e negative sembra più credibile. Chi legge guarda soprattutto come rispondi. Qualche regola:
- Aspetta un’ora prima di rispondere, così rispondi con calma e non di getto.
- Capisci cosa è successo: controlla chi è il cliente e quando è venuto.
- Riconosci il problema se c’è stato, e scusati. Se non è andata come dice, spiegalo con garbo, senza accusare.
- Non scrivere dati personali del cliente e non attaccarlo.
- Porta la discussione in privato: invitalo a scriverti o a chiamarti.
- Firma con il tuo nome: rende la risposta umana.
Un esempio da adattare: «Ciao [nome], mi dispiace che la tua esperienza non sia stata come speravi, e grazie per avercelo scritto. Vorrei capire meglio cosa è successo e rimediare: scrivimi al [numero] quando vuoi. [tuo nome], titolare di [nome attività]»
Le altre persone che leggono vedranno un titolare che si prende cura dei clienti. Spesso questo convince più di una recensione da cinque stelle.
Come segnalare una recensione falsa
Il titolare non può cancellare una recensione dalla sua scheda. Può però segnalarla a Google, che la toglie se viola le regole: per esempio se è falsa, se è spam, se contiene insulti o dati personali, o se l’ha scritta un concorrente.
Per segnalarla:
- Apri la scheda e seleziona Leggi recensioni.
- Accanto alla recensione, seleziona l’icona per segnalare.
- Scegli il motivo e invia la segnalazione.
C’è anche lo strumento di gestione delle recensioni di Google, dove vedi lo stato delle tue segnalazioni: Google di solito le esamina in qualche giorno. Se la risposta è «nessuna violazione» puoi fare ricorso, una sola volta. Trovi tutti i passaggi nella guida di Google Segnala recensioni inappropriate.
Una cosa da sapere: Google non toglie una recensione solo perché è negativa o perché non sei d’accordo, e non entra nelle discussioni tra un’attività e un cliente. In quel caso la strada migliore è rispondere bene e, nel frattempo, chiedere recensioni ai tanti clienti contenti.
Domande frequenti
Il cliente deve avere un account Google?
Sì, per lasciare una recensione serve un account Google. Non deve essere per forza una Gmail: si può creare anche con un altro indirizzo email.
Posso eliminare una recensione negativa?
No, il titolare non può cancellarla. Può segnalarla a Google, che la toglie solo se viola le sue regole. Per tutto il resto, la cosa migliore è una risposta gentile e onesta.
Posso comprare recensioni o chiederle ad amici e parenti?
No. Le recensioni comprate, finte o scritte da chi ha un interesse (dipendenti, soci) sono vietate. Google le cerca e le toglie.
Perché una recensione non compare?
Google controlla le recensioni prima di mostrarle, e a volte ci vogliono alcuni giorni. Se un cliente non riesce a lasciarla, può provare ad aggiornare l’app Google Maps. Le recensioni tolte perché violavano le regole non tornano.
Quante recensioni servono?
Non c’è un numero magico. Conta di più averne di recenti e costanti: qualche recensione nuova ogni mese dice a Google e alle persone che la tua attività è viva.
In sintesi
Per avere più recensioni su Google non servono trucchi: serve il link giusto, chiesto al momento giusto, a tutti i clienti. Prendi il link e il QR code dalla scheda, salvali sul telefono e sul bancone, usa i messaggi pronti e rispondi a ogni recensione importante, anche a quelle negative. Niente sconti in cambio, niente recensioni finte: Google le toglie.
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